Все, что вы хотели спросить об интернет-магазинах
Начав работать в Интернете, я научилась ценить свое время и экономить его там, где это возможно сделать. Отчасти в этом помогают Интернет-магазины, в которые я обращаюсь за нужными мне товарами (в основном это цифровая техника, техника для дома, телефоны, книги) в первую очередь. И чем дальше, тем больше я «заражаю» этим своих друзей и знакомых.
Нередко, оценив преимущества Интернет-магазина (а их достаточно много), у многих сразу загораются глаза на предмет «о, а я тоже хочу создать свой Интернет-магазин! А что для этого нужно?». Получив уже далеко не первый такой вопрос, возникла идея написать статью на эту тему, а так как подробных пошаговых руководств в сети можно найти немало, я думаю, читателям будет интересен другой формат статьи – интервью с человеком, который действительно знает об Интернет-магазинах не понаслышке.
Расскажите вначале немного о себе – кто вы и что привело вас в Интернет?
Добрый день. Меня зовут Денисенко Денис. Я руководитель проекта «интернет-магазин КУБИК». В интернет меня привело желание общаться, т.к. огромное количество моих друзей живет в разных концах мира, отсюда и желание связаться с ними посредством интернета. Первый почтовый ящик зарегистрировал в 1996 году, а icq – в 2001. Кстати, на этом самом номере сейчас в основном ведутся консультации в магазине.
Если говорить о себе, то я воркоголик, альтруист, обожаю все новое и интересное, количество идей, которые у меня в разработке обычно около 100. Многие отбрасываются, многие откладываются, но некоторые и внедряются как, например, ИМ КУБИК.
А что подтолкнуло вас к открытию Интернет-магазина «КУБИК»?
Честно говоря, уже и не помню, было много внешних факторов подтолкнувших к принятию этого решения. Во-первых, я и другие организаторы проекта работали в сфере проектирования систем автоматизации, где приходилось собирать и налаживать компьютеры с повышенными требованиями к надежности и безопасности, таким образом, опыт работы у нас был достаточный, чтобы можно было предлагать свои услуги другим. Во-вторых, экономическая ситуация в стране наводила на мысль, что что-то надо делать. И в-третьих, в Киеве интернет-магазины появлялись как грибы после дождя, поэтому появилась идея создать интернет магазин в Донецке.
С какими трудностями вы столкнулись в первое время? Моральными (страх за то, что может не получиться) или все-таки материальными?
Страха не было точно, потому как было все очень интересно, да и материальных проблем не испытывали т.к. изначально рассчитывали все сделать своими руками и использовать средства на развитие магазина только те, что сам магазин и приносит. Т.е. все деньги оставались в проекте, в течение 8-11 первых месяцев работы.
Больше трудностей доставляло непонимание и недоверие клиентов, а также то, что в Интернет-магазин приходили в основном за низкой ценой, а не за дополнительными выгодами в виде ассортимента или доставки, и это действительно было проблемой. Возможно, виноваты сами, что не объясняли клиентам все выгоды и кроме как магазина «где низкие цены» нас не рассматривали. Проблема продолжается и сейчас, новые магазины, не зная, как выделиться среди «других» начинают снижать цены, снижая прибыль и не давая развиваться ни себе, ни другим, нанося вред электронной торговле.
Какие знания именно вам пригодились при открытии Интернет-магазина?
Пригодилось практически все: знания программирования, дизайна, умение изучать неизвестные системы и программы в короткий срок, умение договариваться, ну, и конечно, знание компьютерной техники. Но тут стоит сделать оговорку, что все зависит от направления Интернет-магазина, потому как знание компьютерной техники при открытии магазина детской одежды – не самое важное. Каждый из организаторов проекта внес свою часть в его создание, поверьте, пригодилось практически все. Ведь если постоянно думать над усовершенствованием Вашего бизнеса, то Вы постараетесь применить все, что Вы знаете.
Не секрет, что многие потенциальные покупатели так мало знают об Интернет-магазинах и так мало им доверяют, что обходят их стороной. А вы сами сталкивались с недобросовестными продавцами в Интернете? И как ваш магазин решает проблему с недоверием клиентов?
Люди боятся того, чего не знают, отсюда страх покупок в онлайн-магазинах. Вполне понятно стремление оградить себя от непонятного, к тому же часто СМИ «подливают масла в огонь», рассказывая страшные истории о недобросовестных Интернет-торговцах, в основном на этом и формируется мнение об электронных магазинах, и в основном это негатив. Пройдет некоторое время и позитивные отзывы возьмут верх, и доверие увеличится, просто нужно время.
Для преодоления недоверия достаточно поговорить, пообщаться с человеком. Обычно после разговора недоверие уходит, ведь оно основывается на малом количестве информации – после того как клиент выяснит все интересующие его вопросы, он более доброжелательно отнесется к нам и Интернет-магазинам вообще.
С недобросовестными продавцами сталкивался, в основном касалось это неисполнением гарантийных обязательств и хамства менеджеров, бороться с этим сложно т.к. если есть проблемы «снизу» то начинаются они «сверху». Но чаще мы сталкиваемся с недобросовестными поставщиками, своего рода тоже продавцами, только другого уровня. Очень много зависит от первого общения с представителем компании, иногда оно же бывает и последним, т.к. мы сразу отказываемся от сотрудничества.
Обязательно для регистрации оформляться как частный предприниматель? Обыкновенное физическое лицо может стать владельцем Интернет-магазина и официально получать прибыль с него?
Думаю, что обязательно. Можно, конечно, и без оформления, но мы много говорили о доверии клиентов, так как же клиенты будут доверять интернет магазину без регистрации? К тому же будет очень сложно заключать договора с поставщиками и СЦ. Без оформления не будет счета в банке, а без него не будет оплаты по безналичному расчету, что уменьшит количество клиентов, так что недостатков очень много. Ну и немаловажный момент официальности работы с государственными органами.
Какой минимальный штат сотрудников нужен для того, чтобы открыть и заниматься небольшим Интернет-магазином? И можно ли справляться в одиночку?
Все зависит от специфики Интернет-магазина, думаю, можно справиться и одному, если у Вас ограниченное количество товаров и нет доставки. Но в основном необходимо хотя бы два человека. А вообще для небольшого интернет магазина практически любой сферы деятельности необходимы: менеджер, программист, контент-менеджер, курьер, бухгалтер и директор.
Как в вашем магазине решаются вопросы сервисного обслуживания? Имеет смысл вообще предоставлять услуги по сервисному обслуживанию или же проще жить, когда покупатель будет решать свою проблему самостоятельно, обращаясь в сервисный центр?
Сложный вопрос, причем для всех, недавно мы проводили подобный опрос на нашем сайте и мнения разделились ровно пополам. Половина опрошенных доверила посещение СЦ нам, а половина спокойнее себя чувствует, если будет иметь возможность посещать СЦ самостоятельно. Нам, конечно, было бы проще, если клиенты решать сервисные вопросы будут без нас, но все зависит от сервисной политики производителей товаров и авторизированных сервисных центров. Например, мобильные телефоны ремонтируются только в АСЦ без нашего участия, и как бы мы не хотели, все равно покупатель должен приносить поломанный товар сам.
А на многие комплектующие конечный покупатель не может обратиться в СЦ, это может сделать только дилер. Поэтом клиенту придется контактировать с нами. В любом случае при возникновении сервисных случаев мы принимаем сторону клиента и стараемся отстаивать его интересы. Также, по возможности, мы предоставляем клиенту на время ремонта устройство и обменного фонда, подобное по функциям вышедшему из строя.
Ваш Интернет-магазин – один из наиболее известных в Донецке. Как вы думаете, в чем состоит секрет успеха работы вашей команды?
Светлана, Вы нам льстите. Секрет, я думаю, в понимании друг друга, в понимании того, куда мы движемся и какая у нас общая цель. У нас благоприятная атмосфера внутри коллектива и это передается клиентам. Для нас эта работа – любимое занятие, мы не ходим на работу как на каторгу, мы не отбываем там время. Также многие относятся к нам по-дружески, с клиентами мы общаемся и после продажи, и в этом тоже есть доля нашего успеха.
Что бы вы пожелали тому, кто хочет самостоятельно открыть Интернет-магазин? Какими качествами должен обладать этот человек?
Делайте качественный сервис, делайте свой магазин так, чтобы человеку было приятно общаться с Вами, приятно делать покупки. Если человеку будет, хорошо покупая у Вас, он будет возвращаться к Вам снова и снова. Человек должен быть развит всесторонне, интернет магазин уникальная сфера деятельности, где руководитель и организатор проекта должен обладать и воображением, и силой духа, должен быть готов к проблемам и непониманию со стороны клиентов, настойчивость очень важна, надо быть гибким, надо уметь договариваться. Т.е. многими качествами, и без них будет сложно, будет вообще сложно, главное этого не боятся. Как сказал кто-то из великих: «Хватит думать – надо делать».
Денис, спасибо Вам за интервью и за то, что уделили время моему скромному блогу! Надеюсь, читателям будет полезна информация в такой же мере, как и мне. А мне, признаюсь честно, очень понравилось – не каждый день удается заглянуть «за кулисы» и узнать, как же оно там все-таки работает!
